Momente de adevar la CFR

Calatoresc destul de mult si aproape intotdeauna cu trenul. In consecinta am o serie intreaga de povesti privind Caile Ferate Romane. Atat de multe incat ma plictisesc pe mine insami doar cand ma gandesc la ele.

Cu toate astea, oroarea mea de trenuri incepe sa scada. CFR pare sa fi inteles importanta momentelor de adevar, de contact cu brand-ul.

Chiar daca:

- pierd trenurile din cauza erorilor CFR;
- imi este groaznic de frig sau cald in compartiment;
- am intarzieri de pana la 20 de ore;
- a fost interzis fumatul in tren;
- nu a fost interzis si usturoiul (sau ceapa, sau tuica etc)

…..parca ma duc mai putin ingrozita sa cumpar billet cand stiu ca oamenii de la CFR imi zambesc, sunt atenti, draguti, politicosi si dornici sa ma ajute. Din experienta, stiu ca nu erau asa inainte. Nu stiu ce s-a intamplat exact, dar sper sa continue sa faca imbunatatiri. Poate o sa revin chiar la placerea copilaresc–romantica de a calatori cu trenul.

Cum mi-am dat seama de schimbare
Citeam (in tren, desigur) un studiu privind Customer Experience Management, publicat de RightNow Tehnologies. In acest studiu se face o analiza a factorilor care construiesc loialitatea fata de brand. Aparent, in ceea ce priveste transportul in comun, calitatea interactiunii cu reprezentantii firmei este pe primul loc in top. Sa fi auzit vreun zvon cei de la CFR?
Descarca studiul de pe site-ul RightNow Tehnologies. Trebuie sa iti faci cont ca sa poti downloada lucrarea.

September 18, 2006 | Filed Under Personale

 

Comments

Leave a Reply